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企业文化

职工文明言行规范
 

一、 文明待客规范

1、接待客人文明礼貌规范

⑴客人进入机关,门卫人员要示意其登记,并说:“您找哪个部门”“ 您找哪位”“请您登记”

⑵客人登记后,门卫人员应根据其登记,主动帮助其联系部门(科室)相关人员,如果所联系人不在,要说:“对不起,您联系的人不在,您还需要找那位,我帮您联系”;如果所联系的人同意接见,要说:“您上×楼×室。”

⑶客人敲门后,听到敲门声,要说:“请进”。

⑷客人走进办公室,要起立迎接,握手致意:“您好,欢迎(或欢迎光临)”。

⑸让座:“您请坐”。

⑹倒水,端水:“请喝水”。

⑺遇有客人来访:“请问您有什么事(需要帮忙)”。

⑻按照客人要求办理或联系有关事宜。

⑼当有事脱不开手时,要说:“对不起,请您稍等一会儿我就给您办,好吗?”

⑽当客人的要求因某种原因不能办理时,要说明原因,并致歉:“对不起”、“很抱歉”、“请谅解”。

⑾当客人走错办公室时,要为客人指明其要找的部门(科室)的地址。

⑿因事出去,回来见有客人等候,要说:“对不起,让您久等了”。

⒀如果有急事,需要立即办理,中途离开,要说:“对不起,失陪了,请稍候,马上就来”。

2、拜访客人文明礼貌规范

⑴拜访客人应予约,得到许可方可登门。

⑵进门前应有节奏、有轻重地敲门(不超过4下)。

⑶得到允许后,轻轻推门而入:“对不起,打扰一下,我是建工集团总公司××单位(部门)的,请问……”。

⑷对方为自己倒水、让座或提供其他服务时,应说:“谢谢”、“十分感谢”等。

⑸对方送自己出门时,要说:“请留步”、“再见”,并挥手致意。

3、送别客人文明礼貌规范

⑴送出门外(重要客人送到电梯口,要上电梯送入)。

  ⑵握手道别要说:“欢迎您下次再来,再见(慢走、走好)”。⑶挥手致意。

4、接待过程中的基本礼貌用语

请、对不起、打断一下、十分感谢、请跟我来、劳驾、拜托、请谅解、请稍候。

二、 接打电话文明规范

1、接电话文明礼貌规范

⑴听到电话铃响,应立即拿起话筒,说:“您好,我是山西建工集团总公司(××单位、部门),您有什么事,请讲”。

⑵对方找某人不在时,应说“对不起,××有事出去了”,或“××不在,请稍候,我给您找一下”,或“××刚刚出去(或说明去向),您有什么事我能否替您转告(需要留言吗)”。

⑶当对方有要事需要记录留言时,要说:“请您讲慢些,我记一好吗?”

⑷通话结束,要说“再见”,等对方放下电话后再放电话。

2、集团公司内部打电话文明礼貌规范

⑴“喂(语气亲切),您好,我是××(部门)(单位)”。

⑵“请问您是哪位?”或“您贵姓?”

⑶“麻烦您请××接电话”。“劳驾您帮(给)找一下,好吗?”“谢谢”……“再见”。

3、涉外打电话文明礼貌规范

⑴“您好(语气亲切)”。

⑵“我是山西建工集团总公司××单位(部门)”。

⑶“劳驾(麻烦)您请××接电话”。

⑷“请问您找哪位?”

⑸“请问您是哪位(或请问贵姓)?”

⑹“打扰了”“再见”。

4、通话过程中的基本礼貌用语

请、请稍候、我帮您找一下、请问要不要留言、谢谢帮忙、对不起、没关系、不用客气。

三、车辆服务人员文明礼貌规范

1、对内服务文明礼貌规范

⑴司乘人员应保持车辆整洁,当接到出车任务时,应及时在车旁等候。

⑵用车人员来到车前,驾驶员说“您好,欢迎乘车”。

⑶司乘人员要按照出车任务书、安全、准时运达目的地。⑷任务完成时说:“谢谢乘车,下车时注意安全”。

2、对外服务文明礼貌规范

⑴司乘人员接到出车任务后,应及时按照任务指定地点候客。

⑵乘客到达后,司乘人员应主动打开车门,并用手势护住客人身体,以免碰着,说:“请您上车”。

⑶行车中,应注意安全,同客人交谈应彬彬有礼,客人有困难需帮忙时,应征得同意及时帮助。

⑷客人下车时,说:“谢谢乘车,下车时注意安全”。

四、工作现场文明规范

1、办公室清洁文明规范

⑴部(科)室内办公设备布局合理,干净整洁,空气新鲜,坚持室内一天一清洁,节假日大扫除,烟灰(头)入缸,痰入盂,纸屑入篓,桌椅门窗明亮无尘。

⑵办公室内桌面除台历、桌垫、茶缸、烟缸、玻璃板和办公用具外,不准放其他物品,书刊报纸资料放置整齐、美观。

⑶办公抽屉和公文柜内,存放物品文件要整齐,不存放私人物品和杂物。墙壁除必要的图板、地图、公用资料外,其他一律不贴挂。

⑷楼内整洁卫生,无痰迹,无烟头纸屑,楼内墙壁无涂抹刻画,污迹烂痕。

⑸院内有花、有树,四季常青,整洁卫生,绿化、美化、硬化、亮化,无痰迹,灭蚊蝇、灭鼠、灭蟑螂达标。

2、办公室工作人员行为规范

⑴上班时间要着装整洁、挂牌上岗。

⑵坐姿、站姿和走姿要端正。

⑶上班时间要聚精会神,高效工作。

⑷要遵守职业道德规范,使用文明礼貌用语。

⑸不准在上班前4小时和当班时喝酒。

⑹上班时间不准高声喧哗,聊天侃闲。

⑺上班时间不准迟到早退、中途离岗,班中外出办公事应办理登记、审批手续。

⑻上班时间不准玩扑克或搞其他娱乐活动。

⑼上班时间不准会私客。

⑽上班时间不准串岗。

⑾上班时间不准干私活、看与本职工作无关的闲杂书刊。⑿不准在禁烟区吸烟。

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